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Der Online-Handel hat in den letzten Jahren beträchtliche Zuwachszahlen zu verzeichnen. Die allgemeine Devise lautet hier, bequem von zuhause aus bestellen und bei nicht gefallen einfach zurücksenden. Doch was ist zu tun, wenn man die Ware nicht bekommen hat oder die Benachrichtigung einer erfolgten Zustellung nicht im Briefkasten (bspw. von Ziegler-Metall) gelandet ist?

An welche Person und wo darf ein Paket ausgehändigt werden?

Was viele Kunden nicht wissen ist, dass die Klauseln in den AGB einiger Paketzusteller, das sogenannte Recht einer Ersatzzustellung, rechtlich unwirksam sind. So urteilten unlängst die Oberlandesgerichte von Köln und Düsseldorf. Um zu verhindern, dass eine Sendung bei einem unliebsamen Nachbarn landet, reicht es, dies in einem Kommentarfeld dem Händler kund zu tun. Dieser ist dann dazu angehalten, die Sendung als „eigenhändig“ zu deklarieren. Bei Nichtanteffen des Kunden muss das Paket in einer Filiale des Zustellers verbracht werden, von wo der Kunde es abholen kann.

Für den korrekten Erhalt der Ware ist in erster Linie der Händler verantwortlich. Sollte ein Nachbar eine Sendung unterschlagen, so ist der Händler rechtlich dazu verpflichtet, dem Kunden den Kaufpreis zu erstatten. Eine Verpflichtung zur einer erneuten Lieferung des bestellten Produktes besteht dagegen nicht. Um dem Paketzusteller eine adäquate Ersatzmöglichkeit anzubieten, eine Paketsendung auch bei Abwesenheit zustellen zu können, vereinbaren einige Zeitgenossen mit dem Zusteller einen bestimmten Ort, wo das Paket abgelegt werden kann. Hier handelt es sich im juristischen Sinne um sogenannte Garagen- oder Ablageverträge. Das einfache Ablegen vor der Tür ist dagegen nicht erlaubt. Sollte dann das Paket von einer dritten Person entwendet werden, so ist wieder der Händler die erste Ansprechperson des Kunden. Auch hier muss der Kaufpreis voll erstattet werden.

Was ist bei Beschädigung oder Verlust der Ware zu tun?

Aber was ist zu tun, wenn ein Paket eine offensichtliche Beschädigung aufweist. Dies sollte sich der Kunde direkt vor Ort vom jeweiligen Zusteller bestätigen lassen. Aber wie verhält es sich, wenn die Beschädigung des Produktes erst nach dem Auspacken bemerkt wird? In diesem Fall wird die gesetzliche Vorschrift der Gewährleistung von zwei Jahren wirksam. Innerhalb der ersten sechs Monate geht man davon aus, dass der Schaden bereits bei der Übergabe vorlag. Nach dieser Frist liegt die Beweislast des Mangels ausschließlich beim Kunden. Sogenannte Rügefristen, die einige Händler in ihren AGB vorsehen, sind dagegen in der Regel unwirksam. Denn diese verstoßen gegen zwingende gesetzliche Regelungen.

Geht eine Sendung auf dem Postweg verloren, so trägt der Händler das alleinige Transportrisiko. Wiederum ist er zur Erstattung des Kaufpreises verpflichtet. Der Anspruch einer Kaufpreiserstattung kann auch gegenüber dem Transportunternehmer geltend gemacht werden, allerdings gestaltet sich dieser Weg meist als sehr kompliziert und äußerst langwierig. Auch ist der Händler nicht dazu berechtigt, den Kunden auf diesen Weg der aufwendigen Nachforschungen zu schicken. Ist die Ware jedoch noch nicht bezahlt und geht dann verloren, so muss der Kunde nichts tun.

Die Rechte und Pflichten des Kunden im Falle einer Rücksendung

Wer von seinem Widerrufsrecht Gebrauch macht und die Ware an den Händler zurückschickt, der tut dies auf die alleinige Verantwortung des Online-Händlers. Bei Verlust oder Beschädigung des Paketes erhält der Kunde trotzdem den vollen Kaufpreis erstattet und muss keinerlei Ersatz leisten. Allerdings ist er dazu verpflichtet, die korrekte und fristgerechte Absendung nachzuweisen. Dies kann beispielsweise mit Hilfe eines Zeugen geschehen. Auch muss die Ware in geeigneter Form entsprechend verpackt sein. Andernfalls wird dem Kunden eine gewisse Mitschuld zugewiesen, welche eine Schadenersatzforderung nach sich ziehen kann.

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